LINEの​拡張ツールで​足りるか、​自社で​作るか。​LINE公式アカウントの​選び方

LINE公式アカウントで、​何を​したいか

LINE公式アカウントは、​一度​つながった​お客様に、​繰り返し情報を​届けられる​入口です。​新しい​お客様を​集めるより、​今の​お客様に​何度も​使って​もらう​（LTVを​上げる）​ための​道具として​使われる​ことが​多くなっています。

やりたい​ことは、​大きく​次の​3段階に​分かれます。

拡張ツールで​足りる​場合

Lステップのような​拡張ツールは、​LINEが​公開している​仕組み​（Messaging API）を​使って、​標準の​機能では​できない​配信の​出し分けや、​お客様の​分類を、​画面の​操作で​できるように​した​ものです​（LINE Developers：Messaging APIの​概要）。

次のような​場合は、​拡張ツールで​足りる​ことが​多いです。

• やりたいことが、​配信の​出し分けと、​自動の​返信が​中心
• 社内の​仕組みとの​つなぎ込みは、​少ない、または​不要
• 担当者が​画面を​操作して、​配信を​組み立てられる

自社で​作る​ことを​考える​場合

次のような​場合は、​自社で​作る、​または​拡張ツールと​自社の​仕組みを​組み合わせる​ことが​選択肢に​なります。

• 予約や​会員、​顧客管理と​深く​つなげたい。 予約が​入ったら​確認を​送る、​来店の​後に​お礼を​送る、といった​動きを、​社内の​記録と​合わせて​自動に​したい
• お客様の​データを、​自社の​仕組みで​持ちたい。 ツールの​中だけに​データが​あると、​ツールを​替える​ときに​移しに​くいことがある
• 業務の​流れが​特殊で、​ツールの​画面では​表現できない

拡張ツールと​自社の​仕組みを​両方使う​場合は、​LINEからの​通知​（Webhook）を、​どちらが​受け取り、​どう​受け渡すかを​設計する​必要が​あります。

どちらを​選んでも、​先に​決める​こと

1. 誰に、​いつ、​何を​送るか。 友だち追加の​直後、​予約の​前日、​利用の​後、​しばらく​来ていない​とき、​など。​配信の​設計が​決まっていないと、​どの​道具を​使っても​成果に​つながりません
2. お客様の​データを​誰が​持つか。 氏名や​購入の​記録などの​個人情報を、​どこに、​誰の​管理で​置くか
3. 止まった​ときに​誰が​気づくか。 ​自動の​連絡が​止まると、​お客様は​何も​言わずに​離れていきます
4. 数える​こと。 友だちの​数ではなく、​予約や​来店、​購入に​つながった​数を​見る

予約や​会員証のように、​お客様が​LINEの​中で​手続きを​終える​画面が​要る​場合は、​LINEミニアプリも​候補に​なります。​拡張ツールやリッチメニューとの​違いは、LINEミニアプリは、​どんな​ときに​使うかに​まとめています。

費用の​考え方

拡張ツールは​月々の​利用料が​かかり、​自社で​作る​場合は、​最初の​開発費と、​動かし続ける​ための​費用が​かかります。​どちらが​得かは、​使う​年数と、​つなげたい​仕組みの​多さで​変わります。​既製の​サービスか、​作るかの​一般的な​考え方は、SaaSか、​オーダーメイドか。​業務システム選びで​迷った​ときの​判断基準に​まとめています。

まず、​送りたい​場面を​3つ​書き出す

LINE公式アカウントの​使い方に​迷ったら、​道具を​選ぶ前に、​「どの​お客様に、​どの​場面で、​何を​送りたいか」を​3つ​書き出してみてください。​その​3つが、​標準の​機能で​足りるか、​拡張ツールが​要るか、​作るべきかを​決める​材料に​なります。