ホームページの​問い合わせに​AIチャットボットを​入れる​前に、​中小企業が​決めて​おく​7つの​こと

AIの​チャットは、​何が​得意で、​何が​苦手か

ホームページの​右下に​出てくる​会話の​窓で、​お客様の​質問に​答える​仕組みを​チャットボットと​呼びます。​以前は、​決めて​おいた​質問と​答えの​組から​選んで​返す形が​中心でしたが、​今は​生成AIが、​読ませた​資料を​もとに​答えの​文章を​組み立てる​形が​増えています。

生成AIの​チャットは、​言い回しが​違う​質問にも​答えられます。​「駐車場は​ありますか」​「車で​行けますか」のように、​同じ​ことを​違う​言葉で​聞かれても、​読ませた​資料に​答えが​あれば、​それを​探して​返せます。​一方で、​資料に​ない​ことを、​もっと​もらしく​答えてしまう​ことがあります。

総務省と​経済産業省の​「AI事業者ガイドライン​（第1.2版）」は、​AIを​業務で​使う​事業者に、​AIの​出力に​ついて​精度と​リスクの​程度を​理解し、​さまざまな​リスク要因を​確かめたうえで​使う​ことを​求めています​（総務省：AI事業者ガイドライン​（第1.2版）​本編​（PDF）、​2026-⁠10-⁠03 確認）。​入れる​前に、​次の​7つを​決めて​おきます。

1. よく​ある​質問の​ページで​足りないかを、​先に​考える

ホームページで​聞かれる​質問の​多くは、​答えが​決まっています。​営業時間、​対応地域、​申し込みの​流れ。​こうした​質問なら、​AIに​毎回​答えを​組み立てさせるより、​よく​ある​質問の​ページに​正しい​答えを​書いて​おく​ほうが​確実です。​書いた​答えは​毎回​同じで、​誤りが​あっても​直す​場所が​1か所です。

よく​ある​質問の​ページは、​ページとして​公開されるので、​検索や​AIの​答えの​材料にもなります。​チャットの​会話は、​多くの​場合そうなりません。​問いと​答えの​書き方は、よく​ある​質問ページの​作り方に​まとめています。

よく​ある​質問の​答えを​生成AIで​下書きする​場合も、​確かめるのは​人です。​Googleは、​生成AIで​コンテンツを​作る​ときは、​正確性、​品質、​関連性を​優先する​よう​案内し、​使う​人に​とっての​価値を​加えないまま​大量の​ページを​作ると、​大量生成された​コンテンツの​不正使用に​関する​スパムポリシーに​違反する​おそれが​あると​説明しています​（Google 検索セントラル：ウェブサイトで​生成 AI に​よる​コンテンツを​使用する​ための​ Google 検索の​ガイダンス、​2026-⁠10-⁠03 確認）。

AIの​チャットを​検討するのは、​次のような​場合です。

右側に​当ては​まっても、​よく​ある​質問の​ページは​先に​整えて​おきます。​AIの​チャットに​読ませる​資料としても、​そのまま​使えるからです。

2. ​答えさせる​範囲と、​答えさせない​範囲を​決める

AIの​チャットに​何でも​答えさせると、​会社として​決めていない​ことまで​答えてしまいます。​入れる​前に、​質問を​3つに​分けて​おきます。

• AIが​答える​質問。 ホームページや​案内の​資料に​答えが​書いてあり、​誰が​聞いても​答えが​変わらない​質問
• AIが​答えず、​人に​回す質問。 見積もり、​契約や​解約の​条件、​返金、​苦情、​個別の​事情の​相談
• すぐに​人が​対応する​質問。 急ぎの​連絡、​トラブル、​安全に​関わる​こと

2つ目と​3つ目は、​「答えられません」で​終わらせず、​どこに​連絡すれば​よいかを​示します。​チャットに​置く​案内の​文も、​この​ときに​決めて​おきます。

価格を​答えさせるか​どうかは、​慎重に​決めます。​ページに​書いてある​料金表を​案内するだけなら​答えられますが、​「この​条件ならいくらか」に​答えさせると、​それは​見積もりです。​見積もりや​提案書の​文章を​AIで​下書きする​ときに​人が​確かめる​ことは、生成AIで​見積書・提案書・​メールの​下書きを​作る​ときに​整理しています。

3. 読ませる​資料を​決め、​正本を​そろえる

生成AIの​チャットの​多くは、​指定した​ホームページや、​置いた​資料を​もとに​答えます。​たとえば​ Microsoft の​ Copilot Studio は、​公開している​ウェブサイトや、​アップロードした​文書などを​知識源として​追加し、​それを​もとに​答えを​組み立てる​仕組みを​説明しています​（Microsoft Learn：知識源の​概要​（Copilot Studio）、​2026-⁠10-⁠03 確認）。

つまり、​答えの​正しさは、​読ませた​資料の​正しさで​決まります。​AI事業者ガイドラインも、​AIを​使う​事業者に、​正確性と、​必要な​場合には​最新性が​担保された​データを​入れる​ことを​求めています。

• ホームページを​先に​直す。 古い​料金、​終わった​キャンペーン、​今は​ない​商品の​ページが​残っていないか
• 読ませる​ページを​選ぶ。 サイト全体ではなく、​案内に​使う​ページと​資料に​絞る
• 社内向けの​資料を​混ぜない。 原価、​社内の​手順、​取引先の​情報は、​外向けの​チャットに​読ませない
• 直す人と​日付を​決める。 料金や​サービスを​変えたら、​ページと​資料を​誰が​いつ直すか

社内向けの​資料に​AIで​答えさせる​仕組みと、​外の​お客様に​答えさせる​仕組みは、​読ませて​よい​資料が​まったく​違います。​社内向けの​仕組みの​決め方は、社内の​マニュアルや​規程に​AIで​答えさせる​仕組みに​まとめています。

4. 間​違えた​ときの​考え方と、​確かめ方を​決める

お客様から​見れば、​チャットの​答えも、​会社の​ホームページに​書いてある​案内と​同じです。​「AIが​答えた​ことなので」と​後から​説明しても、​受け取る​側の​印象は​変わりません。​だからこそ、​間違いを​なくす工夫と、​間違えた​ときの​対応の​両方を​決めて​おきます。

資料に​ない​ことを、​答えさせない​設定を​確かめる

サービスに​よっては、​読ませた​資料にもと​づかない​答えを​出さないように​する​設定が​あります。​たとえば​ Copilot Studio には、​知識源や​ツールを​使わずに​モデルの​一般的な​知識だけで​答えた​応答を​止める​設定が​あります。​ただし Microsoft は、​この​設定を​オフに​しても、​エージェントが​一般的な​知識を​一切​使わない​ことを​保証する​ものではないと​書いています。​同じ​ページで、​回答は​慎重に​検討し、​適切な​場合には​確かめるべきだと​利用者に​伝える​ことが​重要だとも​説明しています。

設定は、​使う​サービスの​公式の​説明で​確かめます。​そのうえで、​設定だけに​頼らず、​次の​確かめ方を​用意します。

公開する​前に、​質問の​組で​試す

公開する​前に、​実際の​問い合わせから​質問を​集め、​正しい​答えを​書いた​組を​作って​試します。

公開した​後も、​会話の​記録を​決まった​間隔で​読み、​誤った​答えを​見つけたら、​資料を​直すのか、​答えさせない​範囲に​入れるのかを​決めます。​料金や​サービスを​変えた​ときは、​同じ​質問の​組で​試し直します。

5. 人への​引き継ぎを、​フォームと​電話に​つなぐ

AIの​チャットを​入れる​目的は、​問い合わせを​減らす​ことではなく、​お客様が​早く​答えに​たどり着く​ことです。​答えられない​質問や、​人と​話したい​お客様を、​すぐに​人へ​つなぐ​道を​作ります。

多くの​チャットの​サービスには、​会話を​人に​引き継ぐ​仕組みが​あります。​たとえば​ Copilot Studio では、​お客様が​会話の​どの​時点でも​人の​担当者を​求められ、​引き継ぐ​ときに​会話の​履歴を​担当者に​渡せると​説明しています。​人の​担当者に​つなぐ​仕組みが​なくても、​人に​回すときの​案内に、​サポートの​ウェブサイトへの​ URL や、​メールなどで​連絡する​手順を​入れられるとしています​（Microsoft Learn：ライブエージェントに​引き継ぐ​（Copilot Studio）、​2026-⁠10-⁠03 確認）。

中​小企業では、​チャットに​ずっと​人が​張り付くのは​難しい​ことが​多いはずです。​その​場合は、​引き継ぎ先を​問い合わせフォームと​電話にします。​決めて​おくのは​次の​点です。

• 引き継ぐ合図。 お客様が​「人と​話したい」と​書いた​とき、​AIが​答えられなかった​とき、​答えさせない​質問だった​とき
• つなぐ​先。 問い合わせフォーム、​電話番号、​受付時間。​営業時間外なら、​いつ返事を​するか
• 会話の​中身を​渡すか。 フォームに、​チャットで​聞いた​内容を​書き直させないで​済む形に​できるか
• フォームが​動いているか。 引き継ぎ先の​フォームが​止まっていたら、​チャットの​案内も​意味が​なくなる

引き継ぎ先の​フォームの​見直し方は、問い合わせフォームを​見直す​チェックリストに、​フォームが​止まっていないかを​見張る​方法は、予約・問い合わせフォームが​止まっていないか、​見張る​方法に​まとめています。

AI事業者ガイドラインも、​AIを​使う​事業者に、​使う​AIの​性質に​応じて、​問い合わせに​対応する​窓口を​合理的な​範囲で​設ける​ことを​挙げています。​チャットの​中に、​人の​窓口が​どこかを​示しておくことが、​その​第一歩です。

6. 個人情報の​扱いと、​AIであることの​表示を​決める

チャットで​受け取る​個人情報

チャットでは、​お客様が​名前や​電話番号、​相談の​事情を​書き込むことがあります。​個人情報保護委員会の​ガイドライン​（通則編）は、​ユーザー入力画面への​打ち込みなどで​本人から​直接個人情報を​取得する​場合は、​あらかじめ本人に​利用目的を​明示しなければならないとしています​（個人情報保護委員会：個人情報の​保護に​関する​法律に​ついての​ガイドライン​（通則編）、​2026-⁠10-⁠03 確認）。​チャットで​連絡先を​聞くなら、​何の​ために​使うかを、​聞く​前に​示します。

そもそも、​チャットで​個人情報を​聞く​必要が​あるかも​考えます。​連絡先が​必要な​相談は、​利用目的を​示した​問い合わせフォームに​回すほうが、​扱いを​整理しやすくなります。

会話の​記録が、​チャットの​サービスを​提供する​会社で​どう​扱われるかも​確かめます。​個人情報保護委員会は、​生成AIの​サービスに​個人データを​含む​指示を​入力し、​その​個人データが​応答の​出力以外の​目的で​扱われる​場合、​個人情報保護法の​規定に​違反する​ことになる​可能性が​あるとして、​サービスを​提供する​事業者が​その​個人データを​機械学習に​使わない​ことなどを​十分に​確かめるよう​求めています​（個人情報保護委員会：生成AIサービスの​利用に​関する​注意喚起等に​ついて、​2026-⁠10-⁠03 確認）。

社員が​生成AIに​入力して​よい​情報の​決め方は、生成AIを​社内で​使う​ときの​ルールの​作り方に​まとめています。

AIが​答えている​ことを、​分かる​形で​示す

AI事業者ガイドラインは、​AIを​組み込んだ​サービスを​提供する​事業者に、​AIを​利用しているという​事実、​活用している​範囲、​適切な​使い方と​不適切な​使い方などを、​平易で​アクセスしやすい形で​伝える​ことを​挙げています。​同じ​ガイドラインの​別添は、​問い合わせを​通じたやり取りの​例として、​問い合わせ先を​明記する​こと、​システムに​AIが​使われている​ことを​ホームページなどの​分かりやすい​位置に​明記する​ことを​挙げています​（総務省：AI事業者ガイドライン​（第1.2版）​別添​（PDF）、​2026-⁠10-⁠03 確認）。

ホームページの​チャットなら、​たとえば​次の​3つを、​会話の​最初に​示します。

• この​チャットは​AIが​答えている​こと
• 答えが​正しくない​ことが​あり、​大事な​ことは​案内の​ページや​担当者に​確かめてほしい​こと
• 人に​相談したい​ときの、​問い合わせフォームと​電話番号

7. 役に​立っているかを、​測り方から​決める

入れた​後に​「よく​使われている」だけでは、​役に​立っているかは​分かりません。​入れる​前に、​何を​数えるかを​決め、​入れる​前の​数字も​控えて​おきます。

チャットの​サービスの​多くは、​会話の​結果を​数える​機能を​持っています。​たとえば​ Copilot Studio は、​会話の​結果を、​解決済み、​エスカレーション済み、​放棄済みなどに​分けて​数え、​回答できなかった​質問の​数や、​利用者の​満足度の​アンケートの​結果も​確かめられると​説明しています​（Microsoft Learn：対話エージェントを​監視する​（Copilot Studio）、​2026-⁠10-⁠03 確認）。

数える​項目の​例は​次の​とおりです。

会話の​記録を​読むと、​お客様が​実際に​使う​言葉が​分かります。​答えられなかった​質問は、​よく​ある​質問の​ページや​案内の​ページに​足すと、​チャットを​使わない​お客様の​役にも​立ちます。​続けるか、​範囲を​変えるか、​やめて​よく​ある​質問の​ページに​戻すかは、​決めた​期間の​数字で​判断します。

私たちの​考え方

私たちの​サイトには、​今の​ところ​チャットボットを​置いていません。​問い合わせは​フォームで​受け、​よく​ある​質問は、​コラムの​各記事の​終わりに、​その​記事の​内容に​ついて​2〜3問ずつ​置いています。

AIの​チャットを​入れるか​どうかは、​聞かれる​質問の​数と​種類、​営業時間の​外の​問い合わせの​多さ、​資料を​直す人と​会話の​記録を​読む人を​置けるかで​決まります。​入れるにしても、​入れないに​しても、​まず​整えるのは、​ホームページに​書いてある​案内と​よく​ある​質問の​答えです。

私たちは​大阪の​グラングリーン大阪を​拠点に、​関西を​中心に、​全国の​お客様と​オンラインで​進めています。​AI導入支援では、​対象の​業務の​整理から、​小さな​試作、​出力の​確認、​ツールとの​連携、​社内の​ルールと​定着までを​段階に​分けて​進めます。​ホームページの​運用や​問い合わせフォームとの​連携も、​同じ​会社で​検討できます。​進め方は、AI導入支援・業務効率化の​サービスに​まとめています。

まず、​問い合わせの​記録から​質問を​書き出す

AIの​チャットを​考え始めたら、​サービスを​比べる​前に、​問い合わせの​メールや​電話の​メモから、​よく​聞かれる​質問を​書き出してみてください。​ホームページに​答えが​書いてある​質問、​書いていない​質問、​人でなければ​答えられない​質問に​分けると、​よく​ある​質問の​ページで​足りるのか、​AIの​チャットが​要るのかが​見えてきます。